Carla Fonseca
Formada em Marketing, com MBA em Gestão Empresarial pela FGV, Carla Fonseca possui mais de 18 anos de experiência em vendas, gestão de canais, aquisição de clientes e desenvolvimento de Produtos Financeiros e de Fidelidade. Atuou em empresas como Atento, Credicard e Citibank e, há mais de 10 anos, está na Smiles. É CEO da Smiles desde 2022. Entre 2023 e 2025, também atuou como CXO e CCO da GOL, liderando áreas de experiência do cliente, Vendas e Marketing.
Você Realmente Sabe o que Seu Cliente Quer?
Muitos empreendedores fracassam não por falta de um bom produto, mas por se apaixonarem tanto pela solução que ignoram a dor real de quem a utiliza. Esta sessão mergulha na intersecção crítica entre a visão do fundador e a prática de Customer Success (CS), desafiando a premissa de que "conhecer o mercado" é o mesmo que entender o sucesso do cliente. Vamos debater como estruturar canais de escuta ativa e feedback que transformam suposições em dados acionáveis, ensinando líderes a decifrar não apenas o que o cliente pede, mas o que ele efetivamente precisa para obter resultados. Aprenda a implementar uma cultura de CS que vai além do suporte reativo, utilizando a inteligência do cliente para guiar o roadmap de inovação, reduzir o churn e garantir que cada nova funcionalidade seja uma resposta direta a um valor percebido, e não apenas mais um ruído no sistema.